Å utvikle med bruker i sentrum
Bergen legevakt ligger rett ved travle Danmarksplass. Her det mange bergensere, studenter og turister som er innom årlig. Legevakten gir øyeblikkelig hjelp ved akutt medisinsk og psykisk sykdom, og er åpen 24 timer i døgnet året rundt. På legevakten jobber det mange ulike faggrupper, både merkantile, renholdere, sykepleiere og leger.
I 2022 og 2023 har Bergen legevakt jobbet med prosjekt FLYT, ledet av Smart omsorg. Prosjektleder Line Skarstein forteller at de helt fra starten av ønsket å finne gode måter å lytte til både medarbeidere, pasienter og pårørende på. Prosjekt FLYT har jobbet med det gode pasientforløpet, sett med både pasientene og de ansattes øyne. Da måtte vi spørre de det gjelder: Hva er viktig for deg?
For å kjenne på hvordan det oppleves både å være pasient på legevakten og å jobbe der, valgte prosjektet å bruke design thinking som metode. Design thinking er en praktisk og menneskesentrert metode for innovasjon. Metoden fokuserer på å forstå brukerens behov og utfordringer. På bakgrunn av den innsikten både utvikler og tester man løsninger for å møte disse behovene. Design thinking innebærer vanligvis fem faser: empati (forstå brukerens perspektiv), definisjon (klar definisjon av problemet), idégenerering, prototyping og testing.
Empati: Å forstå og anerkjenne pasienter og pårørendes perspektiv
Det er pasientene og deres pårørende vi er til for, derfor er det viktig å forstå deres opplevelse og deres behov. I prosjekt FLYT satt vi derfor blant annet i venterommet og observerte, vi hadde samtaler med pasienter i venterommet, vi hadde anonyme brukerundersøkelser, og vi hospiterte i driften. Vi hadde også møter med brukerorganisasjoner for noen pasientgrupper. Denne innsikten har vi brukt til å forstå hvilke utfordringer vi bør jobbe med, og vi har tatt med oss pasienter og pårørendes egne forslag til forbedring inn i prosjektarbeidet. Slik har vi forsøkt å utvikle i tråd med brukernes behov.
Arbeidsverksted for å lytte til medarbeidere
Prosjektet ville gjerne lytte til så mange som mulig av medarbeiderne ved legevakten. Men ingen hadde egentlig tid til å delta på lange møter uke etter uke. De hadde jo viktigere ting å gjøre: å svare på telefoner til legevaktsentralen, å ta imot, triagere og behandle pasienter, og alt annet som skal til for å drifte en travel legevakt.
Vi valgte derfor å ha flere arbeidsverksteder, der vi samlet medarbeidere på tvers av faggrupper for å jobbe med komplekse utfordringer sammen. På arbeidsverkstedene har vi blant annet beskrevet pasientflyten ved legevakten, definert hva og hvor problemene er, og kommet med ideer til forbedringer. Vi har jobbet i grupper, brukt lapper og tavler, tegnet og prioritert – alt i korte økter sånn at vi holdt tempoet oppe. Slik fikk medarbeiderne selv bidra tett i utviklingsarbeidet, på en tidseffektiv måte.
Bedre helsetjenester med design thinking
Prosjekt FLYT ved Bergen legevakt har vist vei i å lytte til både ansatte og brukere for å forbedre tjenestene. Ved å bruke design thinking-metoden har vi aktivt innhentet og brukt innsikt fra både pasienter og ansatte for å gjøre positive endringer. Dette bidrar til å sikre at legevakten fortsetter å tilby god behandling med fokus på menneskene den betjener.
Nysgjerrig? Har du en utfordring eller ide, og ønsker hjelp til å utforske dette med brukeren i sentrum?
Ta kontakt med Smart omsorg her!